中国电子商务研究中心:2016年电商投诉量同比增长14.78%

发布时间:2020-01-25

315”国г际消费者权益保护日ぁ脚步的临近,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?今年哪些电商平台进入十大“黑榜”?

3月10日,中国电子商务研究中心发布了《2016年≈度中国电子商务用๑户体验与投诉监测报告》,记者从该报告获悉,跨境网购、分期消费等∣“时髦”的消费方式逐渐被◣消费者接受并广泛使用,〢但随☆之而来的投诉也不断增加。

据介绍,该报告通过“中国电子商务投诉与维权公共Ⅳ∝服务平台”受理的过去一年海量投诉案例大数据显示:2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年‖∠增长14.78%。报告显示,发货问题、物流问题、客户服务○、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质¤量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”◑↔↕▪。

在2016年“315”前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,201ㄨ6年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商§11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服╩务O2O紧随其后,占据21.19%,互联网金融占7.62%,物流快递占3.11%,B2B网络贸易领域投诉占0.12%,其≈他(如网络传销、网络诈骗、网络︴集资洗钱等)为3〩⊙.76〓%。

跨境网购、分期消费问题突出微商消费更为理性

随着移动电子商务爆发式的增长,跨境网购К、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用,但随之而来的投诉也不断增加。

报告显ↂ示,与2015年相比,2016年跨境网购ё-投诉占比有明显上升,2016年投诉占比达11.52%,远∥超2015年的投诉占比7じ.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注,“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百ζ⿹货、服饰箱包等全品类。记者了解到,疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。

记者获悉,消费金融成为互联网金融投诉的热点领域,占比竟达Φ互金投诉总量的58●.66%,分期乐、趣分期(趣店)、优分期♤、惠分期均上榜。分期消♂费电商用户反馈的集中问题为出售翻新〧手机、疑似售假、充值未到账、*售后服务ψ差、不退货退款,建议消费者谨慎下单。

此外,记者看到,在投诉领域分◀布中,微商℡的投诉占比仅为0.14%,相比2015年该领域的投∞诉占比2.⊕51%下降明显。

针对投诉暴增领域,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示:投诉◥占๑比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域,行业规范化程度不╟高,急需相关平台和有关监管部门加强在领域内卌的制度建设↕和乱象监管。

据悉,在常规的网络除非维权中,消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递▲交、电话连线的方式沟通,但往往因售后流程长维权时间被拖长,少则三五天多则数十天,消耗了消费者的๑·ิ.·ั๑精力和耐心,因此满意度直线下降。

自 南├方网σ